Idealny, oryginalny proces sprzedaży — zderzenie teorii

Zazwyczaj najpierw zabezpieczamy nasze podstawowe potrzeby życiowe, ponieważ jeżeli tego nie zrobimy, będziemy odczuwać jakiegoś rodzaju cierpienie, niewygodę.

Dla przykładu: najpierw kupimy jedzenie, aby zaspokoić głód, pójdziemy do dentysty w przypadku bólu zęba, a najmniej będziemy żałować pieniędzy na lekarstwa. Dopiero później zajmiemy się kupnem farby, aby odmalować ściany. Jest to oczywiście pewne uproszczenie. Tym niemniej każdy może samodzielnie przejrzeć swoje wydatki i zwrócić uwagę na hierarchię ich ważności.

Należy też uczciwie przyznać, że już dawno przestaliśmy kupować tylko niezbędne do życia rzeczy. Od zarania dziejów ci, których było na to stać, otaczali się zbytkiem i luksusem. I teraz to trwa nadal w najlepsze. Z powodzeniem możemy przeżyć bez telewizora (choć nie wiem, czy wszystkim udałoby się to bez bólu), niektórzy zapewne spokojnie mogą życiowe potrzeby zaspokoić bez udziału komputera — jest to co prawda coraz rzadsze, lecz nadal ma miejsce. Czyli nie każdego boli to samo. Są to swoiste przykłady naszego materialistycznego i konsumpcyjnego podejścia do życia.

Stąd rodzą się pytania: dlaczego tak jest oraz jakie szanse niesie to ludziom pracującym w sprzedaży, a zagrożenia odbiorcom/klientom?
Kupujemy coraz więcej i więcej, często rzeczy zbędnych. My, pokolenie ludzi we własnym mniemaniu nadzwyczaj inteligentnych, potrafiących doskonale liczyć i dokonujących tylko przemyślanych i niezbędnych zakupów.

Dlaczego tak się dzieje?

Oczywiście postęp technologiczny zwiększa (podsycaną reklamami) potrzebę posiadania. Posiadania coraz większej ilości dóbr. Dopóki nie popadamy w skrajność, wszystko jest w porządku, lecz człowiek XXI wieku ma coraz większy apetyt i coraz rzadziej mówi sobie „dość”. No cóż, producentom, sprzedawcom, nie ukrywajmy, jest to na rękę.

A cały proces zaczyna się u podstaw działalności większości form wytwórczych: otóż mówi się, że celem działalności każdego przedsiębiorstwa, a nawet determinantem jego istnienia, jest zadowolony klient. Dość często jednak usługi czy produkty nie mają nic wspólnego ze zwiększaniem naszego (jako klientów) zadowolenia. Kreuje się produkt i potrzebę na niego. Mam nadzieję, że w najbliższej przyszłości celem istnienia przedsiębiorstw przestanie być produkcja i sprzedaż za wszelką cenę. Coraz częściej do głosu dochodzi teza: Dzisiaj ludzie kupują od tych, których znają, jutro będą kupować od tych, którym ufają.

I to jest wyzwanie stawiane przed firmami, które przecież istnieją po to, by dostarczać określone usługi czy produkty wybranej grupie klientów. Dzisiaj kupuję, ponieważ znam daną markę, lubię ją czy nawet się z nią identyfikuję. Ale jutro wybiorę firmę, której ufam, której produkty w pełni zaspokajają moje potrzeby. Wybiorę firmę, która dodatkowo przyczynia się do rozwoju mojego otoczenia i stawia nie tylko na zysk, ale też cechuje się wysoką odpowiedzialnością społeczną.

Aby jednak w pełni zrozumieć, dlaczego dzieje się tak, że wybieramy jedne produkty, firmy, ignorując inne, musimy przyjrzeć się procesowi decyzyjnemu, jaki zachodzi w naszej głowie. Z wielu czynników na co dzień nie zdajemy sobie sprawy.

Jak przebiega proces decyzji? Jak wiemy, tajemnicą sukcesu sprzedaży jest zaspokajanie potrzeb odbiorców w stopniu wyższym niż czyni to konkurencja. Efektem jest dodatni wynik finansowy danego przedsiębiorstwa, co z kolei przekłada się na możliwość dalszego doskonalenia produktu lub usługi i rozwój firmy. Jednak bywa i tak, że firma, której produkt słabiej zaspokaja potrzeby klienta, wygrywa w walce rynkowej dzięki promocji i budowaniu wizerunku marki.

Dlaczego tak się dzieje?

Odpowiedzialne są dwie siły kierujące ludzkim zachowaniem: rozum i emocje. Fenomen, o którym niewiele się mówi, a ja czasem zastanawiam się dlaczego. Być może dlatego, że niechętnie przyznajemy się, iż człowiekiem można manipulować, oddziałując na jego
emocje. Dlaczego? Jak? Otóż moce przerobowe (możliwości) naszego rozumu są zbyt niskie, aby przetworzyć wszelkie informacje codziennie docierające do niego tysiącami.

Przez to poniekąd nie jest on w stanie nam racjonalnie podpowiedzieć bądź też nie posiada wystarczających danych. Nie ma wiedzy, ponieważ nie jesteśmy specjalistami w danej dziedzinie. Wówczas siła ciężkości przy podejmowaniu decyzji spada na emocje. Jest to jedna z tajemnic ludzkiej natury, która warunkuje nasz proces podejmowania decyzji. Wszystkim nam się wydaje, że kupujemy, kierując się rozumem. Nauka jednak dowodzi, że ludzie wykonują z udziałem rozumu maksymalnie 10% swoich czynności, a pozostałe 90% jest sterowanych przez podświadomość.

Zazwyczaj sami się zwodzimy, zwodzimy innych ludzi, a oni nas, a to wszystko w przeważającej mierze przypadków nieświadomie. Oto przykład: mówimy zazwyczaj o zapotrzebowaniu mierzalnym i konkretnym (jakość, ilość, cena itd.), ponieważ można je łatwo objąć rozumem, zmysłami. Prawie nikt nie mówi, przynajmniej otwarcie, o swoich potrzebach emocjonalnych, a dotarcie do tych elementów jest kluczem do sukcesu.

— Od pana nie kupię, ponieważ pan mnie w ogóle nie słucha, a poza tym mój sąsiad kupił od pana, a ja go nie lubię. A na koniec to chcę poczuć się jak ktoś wyjątkowy, zasługujący na wyjątkową obsługę, a pan mnie traktuje jak pierwszego lepszego z ulicy. A tak naprawdę to nie lubię pana i pana wygląd mnie drażni…

Czym skutkuje uświadomienie sobie tej prawdy? Otóż klienci nie kupują argumentów, choćby najbardziej logicznych. Warunkiem sprzedaży jest w pierwszym rzędzie relacja oparta na wzajemnym zaufaniu i zrozumieniu pomiędzy co najmniej dwiema osobami. A podstawą tej relacji są kontakty międzyludzkie i komunikacja interpersonalna!

Jakość stosunków między ludźmi jest wprost proporcjonalna do jakości komunikacji pomiędzy nimi.