„— Jak już nas wpuszczą, to musimy spisać umowę, rozumiesz? Będą mieć tańsze połączenia, ale zawsze pytają, czy będą im przychodzić dwa rachunki za abonament i połączenia. Osobno czy razem. To często zniechęca, chcą mieć jeden, jak w tepsie…
— I co mówisz?
— Że tak, że za abonament będzie przychodził jeden rachunek.
— No a za połączenia drugi…
— Tak, ale czy ja kłamię, kiedy mówię, że za abonament będzie przychodził jeden? Ważne, że słyszą tylko „jeden”.
Taką rozmowę odbyłem z dziewczyną, która za chwilę miała zostać Kierownikiem w firmie sprzedającej usługi telefoniczne Tele2. Była to typowa praca domokrążców, a ja byłem na etapie szukania pierwszej pracy w dużym mieście. Wytrwałem w niej jeden dzień, ale jak podczas wszystkich takich okazji w życiu, czegoś się nauczyłem. Bo czy ta dziewczyna kłamała? Może tylko nie mówiła całej prawdy? A może to jest to samo? Może po prostu źle zrozumiała słowa Ziga Ziglara: „Czego nie powiesz, tego nie ma w sprzedaży”?
Dzisiaj patrzę na to z innej perspektywy i wiem, że po prostu nie umiała sobie radzić z zastrzeżeniami Klientów i nie chcąc z nimi wchodzić w konflikt (co, jak wiecie, jest akurat dobre), po prostu wymyśliła obejście, które myliło Klientów. Udało się nam tego dnia podpisać kilka umów. Ciekaw jestem, choć chyba wiem, co Klienci zrobili po otrzymaniu pierwszych rozdzielonych rachunków… Paradoksalnie dziewczyna zabijała sobie kolejną sprzedaż wraz z każdą nową umową. Ani nie mogła wrócić już do tych Klientów, ani liczyć na rekomendacje, ani na przedłużenie umów. Hm, czy Tele2 jest dzisiaj u nas na rynku? Jeśli działali tak (a pracowałem również w infolinii, gdzie sprzedawało się „darmowe soboty” Tele2, więc jestem przekonany, że tak postępowali zawsze i wszędzie), aby naciągnąć jak najwięcej ludzi, to nie należy się dziwić, że zniknęli. Nawet drobne oszczędności na połączeniach nie mogły zrekompensować takiego podejścia do Klientów. Wspomniałem już o infolinii… Proces wyglądał tak, że przez telefon Klienci godzili się na to, że będą mieć sekundowe rozliczanie rozmów i darmowe połączenia na telefony stacjonarne w soboty. Sęk w tym, że „koordynator” całej akcji już na wstępie nas ostrzegał: „Nigdy nie zgadzajcie się w swoich telefonach na rozliczanie sekundowe! Nie opłaca się, bo na wstępie połączenia nalicza się dodatkową opłatę…”. Chciałoby wam się sprzedawać?”. Kiedy muszę się uśmiechać i mówić, że mam niewiarygodny prezent, który okazuje się bublem, to po prostu wychodzę. I któregoś razu wyszedłem z sali, gdzie głosy wszystkich konsultantów łączyły się w jeden szum, jakby latał rój pszczół, po czym już nie wróciłem.
Wiecie, czasami chodzi też o drobnostki. Kiedy sprzedawałem pistolety na gaz pieprzowy, mój szanowny Kierownik bardzo pilnował, aby do każdego sprzętu dosprzedać jak najwięcej gadżetów typu kabura, dodatkowe pojemniki na gaz itd. Mieliśmy też każdemu Klientowi przypominać o konserwacji i czyszczeniu sprzętu, dlatego proponowaliśmy płyn do uszczelki, aby przed włożeniem pojemnika z gazem nakrapiać uszczelkę, dzięki czemu miała dłużej mu służyć. Później dowiedziałem się, że ten płyn (wart 1/4 pistoletu) nie był w ogóle potrzebny i równie dobrze można by uszczelkę nakrapiać wodą święconą. Odmówiłem zatem dosprzedawania tejże substancji.
— Tomek, co ci zależy? — zapytał mnie Kierownik.
— Nie chcę naciągać ludzi na coś, co wiem, że jest niepotrzebne.
— Okej, dla ciebie niech ten olej działa. Słyszysz? Bez tego zepsuje im się pistolet.
Niby drobnostka, ale już mi się odechciało. Bo jak jeszcze naciągaliśmy ludzi? Przestałem mieć wątpliwości, gdy kiedyś widziałem Kierownika w akcji, jak sprzedał pewnej kobiecie latarkę, którą można wykorzystywać podczas akcji policyjnych.
— To ma być prezent dla mojej siostry, wie pan? Mieszka na odludziu, ciemno tam, nie ma latarni.
— Mojemu bratu dałem taką latarkę jako prezent ślubny. Też mieszka na uboczu, wyprowadza psy czasem po ciemku, mówi, że świetnie mu się sprawdziła. Klientka kupiła latarkę, a gdy wyszła, zagadnąłem Kierownika.
— Nie wiedziałem, że masz brata.
— Bo nie mam.
— A prezent ślubny?
— Przecież to wymyśliłem, żeby wzięła. A co mnie kosztowała ta historyjka z bratem? Nic.
— Ale po co kłamać?
— To nie wiesz, że mordercy i Sprzedawcy trafią razem do piekła?
Znowu: niby nic wielkiego, drobne kłamstwa, krzywda przecież Klientce się nie stała. Pytanie: czy chcę się w tym zapętlać i żyć w takiej ułudzie? Również podczas szkoleń mogę zmyślać historie, wielu mówców tak robi. A potem ktoś ich przyłapuje, że mówią to samo na którejś konferencji albo piszą o tym samym, ale za każdym razem coś jest inaczej i w końcu widać, że to ściema i wcale taka sytuacja nie miała miejsca. Często tak robią psychologowie, którzy idąc za modą, chcą uczyć mechanizmów sprzedażowych. Tylko jeśli nie „siedziałeś” w sprzedaży, to historie o takich transakcjach są sztuczne i rasowi Sprzedawcy ich nie kupują. Tak jest też coraz częściej z Klientami. Wyczują fałsz i wtedy już nic nie uratuje sytuacji. Zwłaszcza że Klienci mają dzisiaj łatwy dostęp nie tylko do informacji związanych z naszymi produktami, ale coraz częściej słyszą, czytają i dowiadują się ciekawych rzeczy z zakresu technik sprzedażowych. Dlatego zwróćmy uwagę na jeszcze jednego zabójcę.
Trik
A co, jeśli nie chodzi o drobnostki? Co, jeśli Doradca Inwestycyjny bez mrugnięcia okiem mówi o braku ryzyka utraty pieniędzy, a po kilku miesiącach nie mamy czego wypłacić z oszczędności naszego życia? Tak jak pracownicy Tele2 nie końca mówili prawdę z liczbą rachunków, tak przez wiele lat pracownicy finansów dosprzedawali programy inwestycyjne do lokat w nie do końca uczciwy sposób. Dzięki temu kilkumiesięczna lokata miała wyższy procent, Doradca Finansowy skupiał na niej uwagę Klientów, a program, oparty na nieprzewidywalnych funduszach inwestycyjnych, obarczony wieloma opłatami, schodził na drugi plan. Podobnie przebiegały spotkania na temat lokat strukturyzowanych, które chroniły tylko od 30 do 80% kapitału. Takie słowa jak „gwarancja”, „bezpieczeństwo”, „pewny zysk” nie tyczyły się całego produktu, ale Klienci nie wiedzieli o tym do końca i słyszeli z ust doradców to, co chcieli usłyszeć. Prowizja za takie produkty była niebotyczna: „najlepsi” zarabiali powyżej 20 tys. zł miesięcznie.
Kiedyś wziąłem udział w, wydawało się, prestiżowej akcji sprzedażowej, do której byli nominowani najbardziej skuteczni Doradcy Finansowi. Dzięki tej akcji mieli wyłączność na spotkania z Klientami, którzy mieli lokaty (po tym, co napisałem wyżej, już wiecie, czemu ta akcja służyła). Pamiętam, jak na jednym ze spotkań integracyjnych, na które przybyli wszyscy Doradcy biorący udział w tej akcji, ktoś wypalił na całą salę: „Poziom kłamstwa właśnie wzrósł w tej sali pod sufit!”. Większość się zaśmiała, mnie się odechciało wszystkiego. Od tamtego spotkania w ciągu kilku miesięcy zmieniłem najpierw stanowisko, potem pracę. Wielu jednak ciągnęło to tak długo, jak się dało, aż do pierwszych procesów sądowych…”
„Idzie ojciec z kilkuletnim synkiem po chodniku i ojcu nagle noga wpada w dziurę.
— Jasna dupa! — Tato, co powiedziałeś? — Mmm… Powiedziałem „jasna frupa”, synku. — A co to jest jasna frupa? — Takie zwierzątko, co mieszka pod ziemią. — A jak frupa ma dzieci, to jak się nazywają? — Frupinki. — A jak frupinki mają dzieci, to jak się nazywają? — Frupiniuśki. — A jak… — Dupa! Powiedziałem „jasna dupa”!
Ten wysmakowany dowcip nasunął mi się, kiedy pomyślałem o braku konsekwencji i rezygnacji nie tylko Sprzedawców, ale ogólnie osób dorosłych. Dzieci tego nie mają. One potrafią bardzo konsekwentnie do czegoś dążyć. Oczywiście po drodze się denerwują, płaczą, krzyczą, proszą o pomoc, ale się nie poddają. Nie podoba mi się powiedzenie: „Rób to, co dziecko, które uczy się chodzić. Jak upadnie, to wstaje, otrzepuje się i idzie dalej”. Nieprawda! Dziecko często się rozpłacze, zawoła mamę, tatę, nie raz będzie chciało przez chwilę być na rękach albo będzie potrzebowało wsparcia i pocałowania bolącego kolanka. A potem faktycznie, prędzej czy później idzie dalej. Drąży temat, ale nie jest tak, że nie ma chwil zwątpienia. Sam mam dwójkę superowych brzdąców i wiem, że trudno ich odwieść od osiągnięcia tego, czego pragną. I wiecie co? My też tacy byliśmy. Po prostu, jak mówi Rocky w szóstej części filmu do swojego syna, gdzieś po drodze się pogubiliśmy. Zatraciliśmy pewne rzeczy, a w ich miejsce wpoiliśmy sobie wstyd, strach, lęk, zmęczenie. Czy dziecko, ucząc się np. chodzić, zastanawia się, czy może przestać, bo kiedy ostatnio upadło, to bolało je kolano? Czy jak mi tato odmówi kupna zabawki, to znaczy, że już nigdy nic nie dostanę? Nie. Pamiętacie? Większość rzeczy, których się boimy, nie istnieje i się nie wydarza. A strach żyje tylko w przyszłości. Dlaczego zatem porzucamy raz obraną drogę?
Wiecie, czego najbardziej się bałem, gdy pierwszy raz byłem zatrudniony na minimalnej krajowej podstawie o pracę i w systemie prowizyjnym? Że przyjdzie taki miesiąc, w którym niczego nie sprzedam i będę musiał pójść chyba gdzieś pracować na nocki, żeby zniwelować brak gotówki. I pamiętam doskonale deszczowy październik 2011 r., kiedy po pierwszych dwóch tygodniach pracy miałem wyraźnie wpisane w raporcie soczyste zero. W pierwszym tygodniu mówi się wtedy, że przecież jeszcze cały miesiąc przed nami, nie ma się czym martwić. Potem mija drugi tydzień i zaczyna się mała „spinka”, bo trzeba zacząć gonić wynik. W trzecim tygodniu, jak się nic nie ma, to większość Handlowców już odpuszcza i myśli o następnym miesiącu, który oby był lepszy. Też mogłem wtedy odpuścić. W drugim tygodniu miesiąca miałem małe załamanie. Zacząłem nawet przeglądać ogłoszenia o dodatkową pracę, ale później poczułem się dziwnie spokojny. Ustaliłem sobie plan spotkań ze starymi Klientami i każdego dnia dzwoniłem do tych niezdecydowanych. Rozgrzebałem wszystkie możliwe bazy: stare, nowe. Umówiłem wiele spotkań i sporo z nich się nie odbyło albo skończyło niczym. Ale w tym wszystkim znalazłem ośmiu Klientów, którzy powiedzieli „tak”. Miesiąc skończyłem z prezentem od Kierownika, który był na urlopie i gdy wrócił, to się bał, że nic w tym miesiącu nie sprzedam.
Dam Wam jeszcze jeden przykład, jak to działa. Mój znajomy, dzisiaj koordynator działu inwestycji w jednym z większych banków firmowych, chciał się ze mną spotkać na trzy albo cztery dni przed zakończeniem miesiąca. Miał to, co ja opisałem powyżej, takie same warunki zatrudnienia i zero w raporcie sprzedażowym. Zapytałem go, ile dziennie jest w stanie umówić spotkań. Ustaliliśmy, że codziennie umówi od pięciu do sześciu spotkań i aby to zrobić, będzie dzwonił bez wytchnienia każdego, jakże krótkiego dnia kończącego się miesiąca. Zdzwoniliśmy się tydzień później. Spisał jakieś dwie małe umowy przez kolejne dwa dni. Część osób też mu nie przyszła na spotkanie i oto w przedostatni dzień miesiąca — cud. Klient zgodził się na produkt inwestycyjny za 200 tys. zł. Taka suma niewiele może Wam mówić, w każdym razie była to bardzo dobra umowa i należyta prowizja za dobrą pracę.
Czasami wchodzę do jakiejś firmy i zastanawiam się: po co ci wszyscy ludzie siedzą za tymi biurkami? Wedle różnych raportów efektywnie pracujemy przez ok. 1,5 godziny dziennie. Na ośmiogodzinny dzień pracy wykorzystujemy 1,5 godziny! Moim zdaniem Sprzedawcom zdarza się pracować jeszcze mniej. Kiedy potem mówią, że nie mogą poświęcić całego dnia na szkolenie, bo muszą sprzedawać, uśmiecham się tylko i niekiedy pytam, co wczoraj ten ktoś zrobił przez cały dzień. Wiecie, że rzadko pamiętamy dokładnie cały swój dzień pracy? Czas ucieka nam przez palce, bo zamiast dzwonić, rozdawać wizytówki, nawiązywać nowe znajomości, wolimy wypić kawę, przejrzeć pocztę i media społecznościowe, potem zjeść obiad, znowu kawa, jakieś papierki i za chwilę trzeba się zbierać do domu. Rezygnujemy w ogóle z walki, więc dlaczego jesteśmy tak sfrustrowani, że coś nam nie idzie?
Kiedy zaczynamy już walkę o Klientów i dzwonimy do nich, wówczas po trzech, może czterech nieudanych kontaktach odkładamy telefon. A bo dzisiaj nie jest dobry dzień, a bo muszę coś jeszcze zrobić, a już i tak się nadzwoniłem… Sprzedawcy często nie doceniają tego, że mają do kogo dzwonić. Chodzi mi o bazy, jakie większość firm jest w stanie nam przekazać do kontaktu. Kto nie robił tzw. zimnych telefonów, gdzie dzwoni się do ludzi, którzy pierwszy raz słyszą o nas i o naszej firmie, ten nie wie, co to telefonowanie. Tacy Klienci potrafią bardzo szybko skorzystać z systemu „uciekaj albo walcz”. I wierzcie mi, nie dziwię się, że nam, Sprzedawcom, się nie chce. Kto o zdrowych zmysłach wykonuje telefon, by usłyszeć coś niemiłego? Już sam ton głosu Klienta wystarczy, aby poczuć się źle i nie chcieć wykręcać kolejnego numeru. Dobrze to znam, doskonale to rozumiem. Nie zgadniecie, kto w takim razie się na to decyduje! Tak, najlepsi Sprzedawcy, którzy wiedzą, że każde nie przybliża ich do tak.
Trik
Zdarzyło Wam się na spotkaniu sprzedażowym poprosić o kawę albo zostać zaproszonym na obiad lub kolację? Wielu Sprzedawców nieświadomie stosuje takie metody, nie wiedząc, że Klienci zarówno po ciepłym napoju, jak i po posiłku są bardziej ufni.
Co do kawy, Pearl Martin dodawał kofeinę do soku podczas badania i sprawdzał, czy po wypiciu takiej mikstury uczestnicy badania będą skłonni poprzeć bardzo kontrowersyjne stanowisko (niestety nie wiem, o jakie chodziło). Ci, którzy wypili sok z kofeiną, byli o 35% bardziej skłonni do przyjęcia tegoż stanowiska.
Również sędziowie wydają więcej „pozytywnych” opinii w sprawie zwolnień warunkowych więźniów, kiedy są po obiedzie, niż wtedy, kiedy opiniują tuż przed samą przerwą.
Kilka razy zaobserwowałem u swoich Klientów, że będąc zmęczonymi, byli bardziej skłonni coś kupić i rzadko się wtedy opierali. Również do zdrad dochodzi o wiele częściej w pracy, gdy jesteśmy przemęczeni, tak że coś w tym jest i warto na to uważać. Nie chodźcie na zakupy po ciężkim dniu!
Słuchajcie, nie ma w tym żadnej magii. Kiedy byłem Trenerem Regionalnym i prowadziłem również szkolenia produktowe, odpowiadałem za wprowadzenie na podległy region nowego produktu. Pamiętam, jak 30 km od Wrocławia, w Oławie, Doradcy w jednym miesiącu mieli wykonanych siedem tzw. symulacji pod ten produkt w systemach. Zgadnijcie, ile sztuk sprzedali? Łatwo było podliczyć i zsumować je w raporcie, bo zero plus zero daje zawsze tyle samo. Więc pojechałem do nich i przede wszystkim rozwiałem wątpliwości związane z samym produktem, a także poćwiczyliśmy rozmowy sprzedażowe. Myślę, że wszyscy się nieco odświeżyli, nabrali energii do działania, ale nie to było chyba źródłem ich sukcesu. W następnym miesiącu mieli o 40 symulacji więcej. A sprzedaż? Można udokumentować niezwykły wzrost, jeśli startujemy od zera, ale dokładnie mówiąc, mieli sprzedanych siedem sztuk tego rozwiązania. To nie magia ani nadzwyczajne umiejętności. To żelazna konsekwencja i brak rezygnacji w trakcie walki sprawiły, że znaleźli w tłumie ludzi siedmiu chętnych do zbudowania relacji. Często potem słyszę pytanie, ile trzeba zatem nawiązać kontaktów z Klientami, aby było dobrze. A ile godzin snu potrzeba, aby czuć się wyspanym? Jednego dnia śpimy pół nocy i jest okej, a kiedy indziej wystarczy zdrzemnąć się na trzy godziny. Nikt tego nie wie, więc po prostu trzeba próbować!
Następne częste pytanie: kiedy najlepiej jest dzwonić i w ogóle kontaktować się z Klientami? Tutaj każdy Sprzedawca ma swoje teorie, włącznie z dokładnymi wyliczeniami, kiedy ludzie jedzą obiad i jadą do pracy lub z pracy. Wszystko to guzik prawda, są to doskonałe wymówki, by nie chwycić za telefon i tym samym zabić na starcie swoją premię za sprzedaż. Skąd wiecie, że o 14 jem obiad albo że o 17 będę wracał do domu? Znacie mnie tak dobrze? I setki innych ludzi? Może we wtorki mam trening dżudo, w piątek basen, a w weekend imprezę rodzinną, więc kiedy najlepiej do mnie zadzwonić? To proste. TERAZ. W tym momencie odłóżcie książkę i zadzwońcie do Klienta (chyba że jest po 22, to czytajcie dalej, bądźmy rozsądni). Nigdy nie ma lepszego momentu niż dzisiaj, teraz. Kierujmy się hasłem marki Nike: Just do it! Nie rezygnujmy z wykonania telefonu albo wizyty u Klienta tylko dlatego, że wydaje nam się, że jest nieodpowiednia pora. Dajmy sobie i Klientowi szansę!
Jednocześnie uważajmy na zbyt częste kontakty — to firmy windykacyjne dzwonią codziennie po kilka razy od 8 do 20. Słyszałem kiedyś, że jedna starsza pani z bezsilności zgłosiła na policję zbyt natarczywego konsultanta w branży kosmetycznej. Jeśli Klient mówi, że jakaś pora jest nieodpowiednia, to zanotujmy taką informację i nie denerwujmy go więcej. Sam często dopytywałem Klientów pół żartem, pół serio, czy już mają mnie dość i czy mam już nie dzwonić.
Brian Tracy poświęcił wiele czasu na to, aby dowiedzieć się, dlaczego ludzie rezygnują z osiągnięcia jakiegoś celu. Podaje cztery powody, z którymi nie można się nie zgodzić.
1. Nie potrafimy wyznaczać celów, więc nie dążymy do ich osiągnięcia.
2. Nie zauważamy ich znaczenia, bo nikt nam tego zapewne nie pokazał ani nie udowodnił, że wyznaczanie celów ma sens i działa.
3. Włącza się nam lęk przed odrzuceniem, bo jeśli nie osiągniemy celu, to nas wyśmieją.
4. Włącza nam się lęk przed porażką, bo co będzie, jeśli nam się nie uda?
W sprzedaży często mamy wyznaczone cele sprzedażowe. Niestety, równie często nie widzimy w nich sensu, bo wydają nam się wygórowane. Klienci nas odrzucą, a potem szef, więc po co w ogóle się starać? Boimy się, że nie sprzedamy, dlatego wolimy zabić sprzedaż już o wiele wcześniej: w swojej głowie i w swojej postawie oraz działaniu (a w zasadzie jego braku). Wiecie, ile razy ktoś podejmuje kolejne próby, gdy nie uda się mu osiągnąć celu za pierwszym razem? Wyliczono, że mniej niż jeden raz. Innymi słowy: kiedy raz nam się coś nie uda, to w większości rezygnujemy z dalszych starań. Nader często widzę to u Sprzedawców. Kiedy jako Regionalny Trener jeździłem i przekazywałem Doradcom Klienta rozmaite pomysły na sprzedaż różnych produktów, zauważałem, że próbowali oni raz jednego zdania albo formułki, którą zapamiętali, i kiedy „zaklęcie” nie zadziałało i nie sprzedało, porzucali je już po tym jednym, może dwóch razach. Jak możemy powiedzieć, czy coś działa lub nie w relacjach z innymi ludźmi, gdy zastosujemy to tylko raz? Nawet tak potężne słowa jak „przepraszam” i „dziękuję” czasami nie wystarczą w pojedynkę, by coś naprawić! Znacie jakieś zdanie, które sprawi, że ktoś zostanie Waszym przyjacielem? Że ktoś Was pokocha? Zaufa? Oczywiście, że nie ma czegoś takiego. Dlatego dziwię się, że tak wielu Sprzedawców cały czas czeka na jakieś triki, które sprzedadzą za nich. Każdy trik to manipulacja, a manipulacją doprowadzimy do podpisania umowy, ale zabijemy sprzedaż. W jednym z wywiadów Robert Cialdini opowiadał, jak jego znajomy poświęcił cztery lata, aby odnaleźć najskuteczniejszą strategię sprzedażową, która by miała największe prawdopodobieństwo działania w każdych warunkach, w każdej branży. Kiedy spotkali się na jednej z konferencji, ów znajomy od razu poinformował Cialdiniego, że odkrył najskuteczniejszą strategię sprzedażową. Polega ona na tym, by nie mieć jednej strategii sprzedażowej.
Widać to również u Menedżerów: mam przyjemność spotykać się z wieloma takimi, którzy imponują chęcią rozwoju. Osiągnęli awans, zdobyli podwyżkę, renomę, a mimo to wciąż chcą się rozwijać i szukają inspiracji. Lubię ich nazywać podczas szkoleń elitą, bo tak naprawdę wciąż garstka ludzi z własnej nieprzymuszonej woli bierze udział w swoim dalszym rozwoju. Niemniej zdarza się, że Menedżer idzie na jakiś warsztat z przeświadczeniem, że otrzyma instrukcję obsługi motywowania pracowników w każdym wieku, w każdym stadium rozwoju. Jeśli temat szkolenia to „pięć sposobów na motywację zespołu”, to chce dostać pięć rzeczy, które będą działać tu i teraz. Praca z drugim człowiekiem jest jednak na tyle skomplikowana, że trzeba być elastycznym, czujnym i konsekwentnym w działaniu. Jeśli od razu jakaś metoda nie zadziała na nasz zespół, to nie znaczy, że jest zła. Potrzebny jest czas. Tylko jak zachować konsekwencję i być niewzruszonym, kiedy dookoła ktoś krytykuje to, co robimy, stawia się, nie chce niczego zmieniać? Jako Menedżerowie sprzedaży musimy wiedzieć, co chcemy osiągnąć i po co to robimy. Tylko wtedy uda nam się coś zmienić.
W jednym z marketów podczas zakupów przedświątecznych przypadkowo trafiłem na mocno przecenioną książkę pt. Amerykański sen. Wśród wszystkich książek kucharskich, romansów i encyklopedii zwróciłem uwagę na hasło „Lekcja biznesu twórcy sieci Wal-Mart”. Nie wiem, czy wiecie, czym jest Wal-Mart i kim jest Sam Walton (ja, przyznaję, nie wiedziałem). Okładka i oprawa graficzna książki (ha! Przecież kupujemy oczami!) nie pociąga według mnie. Ale historia twórcy największej firmy na świecie, która zatrudnia 2,1 mln osób i ma przychody 470 mld (!) dolarów rocznie, zrobiła na mnie wrażenie. Jak to możliwe, że nigdy nie słyszałem o tej firmie i o Samie Waltonie? Człowieku, który zaczynał od jednego małomiasteczkowego sklepiku i który niesamowicie konsekwentnie parł do przodu i otwierał kolejne lokale, aby w końcu zalać nimi niemal cały kraj. Był wyśmiewany, oszukiwany, krytykowany, a mimo to nigdy nie zszedł ze swojej drogi. Nie chciał się zatrzymać, uczył się na błędach, patrzył, co działa, co się sprawdza w jego sklepach, a co nie, i wciąż szedł do przodu. Nie musicie wierzyć mnie ani nikomu w to, że konsekwencją buduje się sukces. Po prostu spójrzcie na takich ludzi jak Walton i odpowiedzcie na pytanie: a może jednak warto wytrwać w czymś nieco dłużej? Książka o amerykańskim śnie pokazuje jeszcze jedną rzecz — nawet w Ameryce, którą wielu uważa za eldorado, każdy wieloletni, prawdziwy sukces jest wynikiem niezwykle ciężkiej i niemal niekończącej się pracy. Walton nie stworzyłby takiej firmy, gdyby nie dwa aspekty: a) ludzie, którzy pracowali z nim jak szaleni po 16 godzin na dobę, b) pracowitość i (wiem, powtarzam się) żelazna konsekwencja.
Są jeszcze dwie rzeczy, których brakuje Sprzedawcom w konsekwencji. Przede wszystkim rezygnują zbyt wcześnie z danego Klienta, gdy już raz im odmówi. Spotkałem się z wyliczeniami, że Klienci statystycznie odmawiają pięć razy, nim zgodzą się na jakiś zakup, Sprzedawcy zaś rezygnują po 1,1 prób. Jak to ma się w takim razie zazębić? W prosty sposób. Szkoląc jeden z największych banków w Polsce, poznałem historie Klientów, którzy w mniejszych miastach dość często odwiedzają kasy banku. Przychodzą przynajmniej raz, dwa razy na tydzień i coś załatwiają, wypłacają gotówkę, wpłacają itd. W jednym z takich oddziałów w Brzegu był Klient, którego wszyscy znali. Miał konto w banku, może kredyt i w sumie już o nic innego nie był pytany, bo wszyscy twierdzili, że już mu każdy wszystko proponował. Któregoś razu jedna z Doradczyń w kasie wpadła jednak na pomysł, aby zagadnąć Klienta o ubezpieczenie na życie.
— A już mam u was, dziękuję. — Jak to: u nas? Tutaj u nas pan założył polisę? — Nie, w Opolu. Jak byłem przejazdem, musiałem wypłacić trochę pieniędzy i jedna pani mi o tym powiedziała, więc wziąłem.
Być może w Brzegu proponowali temu panu ubezpieczenie. Może proponowali mu dwa, trzy razy. Potem przestali, a kiedy Klient był gotowy na zakup, wykorzystał to inny oddział. A jak często wykorzystuje to konkurencja? Tego nawet nierzadko nie wiemy. Fakty są takie, że jeśli rezygnujemy ze składania propozycji Klientowi, to sami sobie strzelamy w kolano i w sprzedażowe serce. Nie my, to ktoś inny mu to sprzeda — proste.
Ostatnia rzecz związana z konsekwencją w sprzedaży tyczy się podjęcia decyzji (tak, wspominałem już o tym i chcę to powtórzyć). Niby zatrudniamy się w sprzedaży, podpisujemy umowę o pracę, przychodzimy do tej pracy, obsługujemy, dzwonimy i… czujemy się z tym źle. Kiedy męczymy się w pracy, to znaczy, że albo zmieniliśmy zdanie, albo nigdy nie podjęliśmy do końca decyzji o tym, by pracować w sprzedaży. Wielu nie wie, z czym taka praca się wiąże, więc naturalne jest, że po kilku miesiącach rezygnują, zmieniają branże i to jest okej. Gorzej, gdy ktoś jest kilka lat w danym zawodzie i ciągle prześlizguje się z miesiąca na miesiąc, rozwijać się nie rozwija, tylko gnuśnieje. Dlaczego kolega zza biurka obok zarabia trzy razy więcej od nas? Ma większe względy u Przełożonych, więcej Klientów i uśmiecha się częściej? Sam się łapałem na tym, że miałem świetne miesiące w sprzedaży i zarabiałem pięciocyfrowe wypłaty, a później spadałem do poziomu średniej krajowej. Zmieniałem pracę co dwa lata i w końcu znalazłem sposób na ucieczkę ze sprzedaży — chciałem zostać Trenerem. To bardzo popularny ruch w organizacjach sprzedażowych, gdzie wielu Sprzedawców chce uciec w szkolenia, wsparcie, HR itd., aby już nie sprzedawać. Bardzo często ludzie sprzedaży mówią mi, że nie wyobrażają sobie, aby do emerytury pracowali z Klientami. A później poznaję niesamowite osoby, które mają kilka lat do emerytury i rozmawiają o swoich produktach z takim zapałem, że aż miło patrzeć, jak obsługują. Ci drudzy podjęli decyzję i w niej wytrwali. Mimo zawirowań na rynkach, zmian Przełożonych, wymiany produktów oni cały czas chcą sprzedawać i robią to z korzyścią dla siebie. Podejmijmy decyzję i w niej wytrwajmy (rysunek 9.1).
Rysunek 9.1. Podjętym decyzjom często brakuje tylko żelaznej konsekwencji
Pamiętajmy, co powiedział Earl Nightingale:
Nigdy nie rezygnuj z celu tylko dlatego, że osiągnięcie go wymaga czasu. Czas i tak upłynie.
Pytanie: czy macie ten cel? Czy chcecie sprzedawać? Czy dacie za wygraną zbyt wcześnie?
Zakończę temat konsekwencji w sprzedaży rozliczaniem zadań przez Menedżerów. Mieliście kiedyś w pracy Przełożonego, który zlecił jakieś zadanie, a potem już do niego nie wracał? Mnie od razu przypomina się jeden z moich Dyrektorów Regionalnych, gdy zadzwonił, by rozliczyć mnie ze sprzedaży (której notabene nie miałem na ten dzień). Zastosował wariant bardzo lubianej przez niektórych Menedżerów technik „obiecaj mi”.
— Tomek, ile masz sprzedanych produktów na ten moment? — Nie mam żadnego niestety. — To umówmy się, że zadzwonisz do mnie w piątek i powiesz mi, ile masz, okej?
Starałem się podejść do tego na luzie, choć wiem, jak takie prośby i deklaracje działają na większość Sprzedawców. Są spięci i szukają wszędzie choćby jednej umowy, żeby móc się pochwalić albo żeby nie dostać, za przeproszeniem, „zjebki”. Mnie udało się wtedy spisać jedną umowę, co nie było szałem i wstępem do rozwinięcia czerwonego dywanu, ale ze spokojem zadzwoniłem w piątek, by o tym powiedzieć. I co? I nic, mój Dyrektor Regionalny nie odbierał telefonu i nie oddzwaniał. Pewnie zapomniał, o co mnie poprosił, i miał mnie tak naprawdę gdzieś. Już nigdy nie brałem jego próśb i poleceń poważnie. Jak się okazało, jeszcze kilkakrotnie nie rozliczał z nami tego, o co poprosił.
Będąc takim typem Menedżera, powoli zabijamy motywację zespołu, tracimy autorytet i z czasem wybijamy sprzedaż w zespole. Delegowanie i rozliczanie zadań to jedna z najważniejszych funkcji, jakie mamy jako Strateg zespołu, więc, do licha, zapiszmy chociaż w kalendarzu, że ktoś miał do nas zadzwonić albo wysłać e-mail. Brak organizacji własnej pracy i proste błędy w zarządzaniu sobą w czasie to kolejny powód utraty Klientów i zleceń.”
„Sytuacja Menedżerów sprzedaży jest jeszcze bardziej złożona. Osoba zajmująca takie stanowisko musiała wcześniej awansować, więc poziom pokory niebezpiecznie może się u niej zmniejszyć (kwestię pokory omówię za chwilę). Jak Menedżer może zabić sprzedaż? W prosty sposób. Aby go zaprezentować, posłużę się przykładem Dyrektora Handlowego, z którym miałem przyjemność prowadzić zajęcia coachingu biznesowego. Otóż spotkaliśmy się po roku, odkąd został ściągnięty do obecnej firmy na wspomniane stanowisko. Wyniki sprzedażowe firmy zakończonego właśnie sezonu były imponujące: 40-procentowy wzrost sprzedaży był największy w kraju spośród firm tej branży. Premia roczna dla niego i całego zespołu stanowiła uwieńczenie dobrej passy i z nadzieją można było wejść w kolejny rok i kolejne wyzwania. I w tym momencie przychodzę ja (ale nie „cały na biało”). Wielu z Was pewnie zastanowi się, po co Dyrektorowi z takimi wynikami Trener. Firma, która jest moim Klientem od wielu lat, postrzega jednak moje wizyty nie jako potrzebę naprawy czegoś, a przynajmniej nie tylko. Dyrektor „dostał” od swojego Przełożonego możliwość spotkań ze mną nie dlatego, że coś było nie tak. On miał się ze mną spotkać, bo sezon był aż za dobry. A taki sukces niesie wiele pytań i wyzwań na przyszłość. Zauważacie to u siebie? Zastanowiliście się, co będzie dalej u Was w pracy po świetnym pod względem wyników kwartale? Czy są sprawy, które można było zrobić lepiej? Co należy kontynuować, a co zostało zaniedbane w pędzie po wynik i premię? Nie ukrywajmy: jeżeli Wasz zespół albo Wy jako Sprzedawcy wyrabiacie bardzo wysokie plany, to zawsze znajdą się przestrzenie, które dla tego sukcesu poświęciliście (przypomnijcie sobie odpowiedzi, jakich udzieliliście na początku rozdziału). A jak było u mojego Klienta?
Marcin jest świadomym Menedżerem. Podczas pierwszego spotkania potrafił ocenić, że wynik sprzedażowy jest tak dobry, bo… on sam go podkręcił sprzedażą. Jeździł do Klientów z rejonu nowego pracownika, dodatkowo „podrzucał” gotowe tematy do domknięcia sprzedaży innym członkom zespołu z pozostałej części kraju. Marcin jest ekspertem w swojej dziedzinie, bardzo dobrze zna rynek i ma w sobie niesamowitą konsekwencję. Czy wszystko tu jest okej? Niestety nie. Otóż Dyrektor Handlowy nie jest tylko od sprzedawania i obsługi Klientów. Powinien jeździć na kluczowe spotkania, budować relacje z najważniejszymi, największymi i innymi „naj” Klientami. Ale Menedżer nie może wyręczać swoich Podopiecznych. Zrównuje się wtedy z nimi stanowiskiem i ma kłopot z wyrobieniem sobie autorytetu i np. z egzekwowaniem zadań. Przecież jak nie będę miał sprzedaży, to przyjedzie Marcin i pomoże, prawda? A Marcin jedzie, pomaga, sprzedaje, bo „goni cyfrę”. Sam przez to w swoim domu tylko śpi (ale wyłącznie w weekendy, i to nie wszystkie), życie prywatne zapewne ma na drugim albo trzecim planie, nie pamięta, co to urlop, i… zaniedbuje firmę. Mój Klient przyznał, że brakuje mu umiejętności planowania pracy i nie daje rady w kwestiach, nazwijmy to, biurowych. Spóźnia się z rozliczaniem faktur (niestety, nie tylko swoich, ale i Podopiecznych), narady i prezentacje przygotowuje na ostatnią chwilę, przekłada rozmowy miesięczne i roczne z pracownikami. Wszystko za cenę sprzedaży. Wprawdzie w pierwszym okresie ta sprzedaż oczywiście wzrośnie, ale już za chwilę (może to kwestia tygodni, miesięcy, może roku) wszystko się rozpadnie. Marcin widzi wyzwanie w tym, że za bardzo angażuje się w sprzedaż i przez to nie ma autorytetu Dyrektora i nie nadąża ze sprawami biurowo-organizacyjnymi. Coś jeszcze? Według Marcina reszta jest okej. W nowym roku chce podjąć decyzję, by więcej zarządzać, a mniej sprzedawać i dzięki temu nadążyć z tematami administracyjnymi. Czy wtedy będzie już wszystko w porządku?
Niestety, pęd za wynikiem pokazał kilka słabości, które w przyszłości mogłyby zabić dalszy rozwój i sprzedaż na takim poziomie. Po pierwsze, Dyrektor nie miał czasu dla swoich pracowników. Przez to nie zwracali się do niego ze swoimi problemami, a często albo robili w środku firmy bałagan, albo sprawa szła do Przełożonych Marcina (nie jako skarga, ale jako prośba o pomoc). Po drugie, Dyrektor, skupiony na wyniku sprzedażowym, który osiąga na tym polu sukcesy, nie słucha rad i opinii członków zespołu. Ma swoją wizję, która przecież się sprawdza, więc nawet jeśli pyta kogoś o zdanie, to i tak robi po swojemu. Przez to wydaje polecenia w ramach swojego planu, ale robi to bezrefleksyjnie, bez słuchania drugiej strony. Dlatego zespół przestaje wydawać opinie i wyrażać swoje zdanie. Po prostu im się nie chce. Co następuje? Marcin jest przemęczony, bo goni sprzedaż oraz namiastkę zarządzania zespołem. Nie ma pojęcia o narastających frustracjach zespołu ani o ewentualnych konfliktach i trudnościach, bo komunikacja w firmie omija go szerokim łukiem. Kiedy wynik nie jest już tak obiecujący jak wcześniej, zaczyna się wytwarzanie coraz większego ciśnienia u członków zespołu, aby sprzedawali jak najwięcej. Pierwsze pyskówki i kłótnie z Dyrektorem stają się faktem (gorzej, jeśli dzieje się to za pośrednictwem e-maili, które czyta reszta zespołu). Przecież Dyrektor jest tylko jednym z Handlowców. W końcu dochodzi do pierwszego zwolnienia się jednego z pracowników, i to bez rozmowy z Dyrektorem, który dziwi się, bo przecież premie się zgadzają, czyż nie? Następuje powolny rozpad i przemęczenie organizmu tak firmy, jak i samego Dyrektora. Sprzedaż powoli umiera i albo takiego Menedżera uratuje awans za wyniki (i z góry skupi się on już siłą rzeczy tylko na planowaniu strategii), albo się zwolni wyczerpany, bądź to jego zwolnią. A przecież zaczęło się od historycznego wzrostu! Niestety, zarządzanie sprzedażą jest wymagające i ma bardzo wiele zmiennych. Jeśli poczujemy się za mocni i pewni siebie, bo udało się osiągnąć cel i cyferki w Excelu się zgadzają, to nie oznacza, że już świat leży u naszych stóp. Nie dajmy się zwieść i nie twórzmy efektu Dunninga-Krugera w czystej postaci.
Z perspektywy Sprzedawcy niezdrowa pogoń za wynikiem ma dwa źródła:
1. Chęć coraz większego zarobku. 2. Presja Przełożonych.
Jeśli kierujemy się tylko chęcią zarobku, a każdy Klient jest niczym więcej jak tylko gadającym portfelem, to sygnał, że długo w Sprzedaży (przez duże S) nie popracujemy. Zamęczymy siebie, Klientów i jeśli szybko nie zaoszczędzimy konkretnej sumy, to będziemy musieli zmienić zawód. Ponadto takie podejście kieruje nas w stronę manipulacji. Łatwo poznać takie osoby — przez maksymalnie rok pracują w danej firmie i kiedy powoli zbliżają się konsekwencje za nieetyczną sprzedaż, po prostu się zwalniają i idą do podobnej firmy robić to samo, aż zrozumieją, że to nie może mieć sensu na dłuższą metę.
Presja Przełożonych może być równie niezdrowa. Jeżeli biedny Sprzedawca otrzymuje reprymendę od swojego Kierownika, za chwilę przyjeżdża Dyrektor Regionu i pyta, dlaczego wszystkiego jest tak mało sprzedane. Po nim odwiedza nas Dyrektor Makroregionu i kręci nosem, że sprzedaż jest za słaba. Na koniec mamy e-mail od Prezesa o coraz gorszych wynikach. Wiem, można oszaleć. Zbyt duża presja zabija dobrą obsługę. Jest tylko jedno „ale”: zbyt mała presja może też spowodować brak inicjatywy Sprzedawców, którzy (nie generalizując) mają tendencję do obijania się.
Trik
Macie wątpliwości, czy Wasi Handlowcy działają etycznie? Nie chodzi tylko o oszukiwanie Klientów, ale również o takie rzeczy jak kradzież rzeczy z biura, narażanie firmy na straty albo wyciąganie bazy kontaktów. W prosty sposób można ograniczyć takie zachowania poprzez… zamontowanie lustra. Zwykłego lustra, gdzie Wasi Podopieczni będą mogli spojrzeć na swoje oblicza. Badania wskazują, że spojrzenie w zwierciadło zmniejsza podkradanie słodyczy przez dzieci (z 33,7% do 8,9%) lub zwiększa pożądane zachowania wśród studentów (46% studentów wyrzuciło papier do kosza na śmieci, gdy spojrzeli w lustro, podczas gdy zrobiło to tylko 24% badanych, którzy nie widzieli swojego odbicia).”
Najnowsze komentarze