Psychologia sprzedaży telefonicznej

„Etap powitania klienta jest najważniejszy podczas rozmowy, ponieważ od niego zależy sprawa kluczowa: czy będziesz miał szansę porozmawiać z klientem, czy też zostaniesz spławiony już na starcie. Można oczywiście dyskutować, że najistotniejsze jest przedstawienie oferty, bo to tutaj dokonuje się sprzedaży, lub że najważniejsze jest zamknięcie sprzedaży, bo bez niego nie będzie transakcji, jednak to właśnie od początkowego etapu rozmowy, czyli powitania, zależy, czy w ogóle dojdzie do prezentacji lub zamknięcia.

Najważniejszym elementem powitania jest pierwsze wrażenie. Kiedy wykonujesz setny telefon danego dnia, nie masz żadnego efektu od rana, jesteś zmęczony i zniechęcony, trudno Ci będzie zrobić dobre wrażenie na kliencie. Jeśli dzwonisz „na zimno”, nie mając żadnej informacji o rozmówcy, nie wiesz, do kogo się dzwoniłeś. Możesz zastać go w każdej możliwej sytuacji:

• ma spotkanie biznesowe;
• jest na rybach;
• jedzie ciągnikiem po swoim polu;
• przygotowuje obiad dla rodziny i klei pierogi;
• jest w pracy i nie może rozmawiać;
• odbiera dziecko z przedszkola;
• prasuje, pierze, sprząta;
• prowadzi samochód;
• jest na wakacjach…

i w stu innych momentach życia, których nie sposób tutaj wymienić. Musisz zdawać sobie sprawę, że dzwoniąc do klienta, wchodzisz na chwilę z buciorami do jego życia. Pukasz do drzwi i liczysz na to, że Ci otworzy, a następnie wpuści do środka. Dlaczego jednak miałby to robić? Tylko dlatego, że Ty tego chcesz? Czy Ty przerwiesz rozmową kwalifikacyjną tylko po to, aby wysłuchać informacji o nowych ofertach komórkowych? Nie sądzę. Ale gdybyś się dowiedział, że właśnie wygrałeś w lotto milion złotych, reakcje byłaby zupełnie inna, prawda?

Kiedy klient zobaczy za drzwiami brudnego, obdartego, śmierdzącego, smutnego sprzedawcę, to jeśli nie ma miękkiego serca, możesz być pewien, że wyrzuci Cię kopniakami i nigdy więcej nie wpuści. Klient musi mieć interes w tym, żeby zaprosić Cię do siebie, czyli żeby chcieć z Tobą rozmawiać. Skoro oderwałeś go od jego zajęć, to musisz dać mu coś, co sprawi, że w jego głowie zapali się żarówka i Twój rozmówca stwierdzi: „Hmm… może warto porozmawiać z tym człowiekiem i nie spławiać go od razu?”.

Klienci są dość sceptycznie nastawieni do dzwoniących konsultantów telefonicznych, gdyż wiedzą, że pracownicy telesprzedaży potrafią być nachalni, bezkompromisowi, często czytają z kartek i przypominają bardziej roboty niż ludzi, a któż chciałby rozmawiać z robotem? Jeśli Ty chciałbyś już na starcie „zapunktować” u klienta i nie być tak potraktowany jak zwykle traktowany jest telemarketer, musisz się wykazać inicjatywą, pokazać uśmiech i dać klientowi jakąś wartość, którą otrzyma, poświęcając czas na rozmowę z Tobą.

Pierwsze wrażenie trwa zwykle 5 – 7 sekund, podczas których Twój klient już wie, czy będzie chciał z Tobą rozmawiać, czy raczej jak najszybciej zakończyć rozmowę. Żeby mieć szansę na kontynuację rozmowy, powinieneś zadbać o kilka elementów jeszcze przed wykonaniem połączenia:

1. Zanim wybierzesz numer do klienta, dowiedz się czegoś o nim: jaką firmę prowadzi, czym się zajmuje, gdzie mieszka, jak ma na imię, czym się interesuje itp. – pozwoli Ci to złapać już na starcie kontakt z rozmówcą.

2. Zanim zadzwonisz, upewnij się, że nie leżysz na krzesełku, tak jak masz to w zwyczaju robić np. w autobusie, pociągu lub na własnej kanapie. Zadbaj o wyprostowaną postawę, która korzystnie wpływa na Twoją przeponę, nie uciska jej i nie powoduje, że mówiąc, męczysz się. Kiedy leżysz i masz ściśniętą przeponę, Twój głos jest niższy, masz mniej energii, entuzjazmu, a to wszystko słychać w słuchawce!

3. Jeśli możesz, wstań z krzesełka i stój. Rozmawianie z kimś w pozycji stojącej sprawia, że czujesz się o wiele bardziej pewnie i jesteś lepszym negocjatorem.

4. Zapomnij o wszystkich nieudanych rozmowach z tego dnia, uśmiechnij się do siebie i potraktuj tego klienta, jakby był on Twoim przyjacielem: bądź radosny, miły, emanuj dobrą energią. Pokaż mu, że cieszysz się na myśl o rozmowie z nim. Wyobraź sobie, że klient ma gorszy dzień, a Ty zadzwoniłeś do niego, aby poprawić mu humor.

Kiedy klient podniesie słuchawkę i powie „halo”, rozpocznie się proces sprzedaży, od którego już nie będzie odwrotu. I chociaż sprzedaż zaczyna się w Twojej głowie na długo przed rozmową, to jednak dopiero po tym, jak klient się odezwie, dojdzie między wami do interakcji i po raz pierwszy będziesz miał szansę przekonać klienta, że warto, by poświęcił Ci swój czas.

Więc kiedy już wybierzesz numer i po kilku sygnałach usłyszysz w słuchawce głos klienta, musisz być gotowy, aby od pierwszej sekundy działać tak, by sprzedać. Nie możesz sobie pozwolić na powolne rozkręcanie się na początku biegu, bo jeśli spalisz temat w ciągu pierwszych 100 m, czyli kilku sekund, nie będziesz miał okazji przebiec z klientem maratonu. Bądź więc jak Tommy Lee Jones w Ściganym, jak bulterier, jak wściekły byk! 🙂

Nie pozwól, aby Twoja zrezygnowana postawa, smutny wyraz twarzy, rezygnacja w głosie były tym, co klient wyczuje już na starcie. Pokaż mu się jako profesjonalny, ciepły, uśmiechnięty, zadowolony z życia człowiek, a wtedy on zechce wpuścić Cię choć na chwilę do swojego życia, abyś i jemu poprawił humor tego dnia. Nie chcemy przebywać wśród osób, które ciągną nas w dół, demotywują i powodują, że wszystkiego nam się odechciewa. Chcemy za to obcować z pozytywnymi, zadowolonymi z życia, radosnymi ludźmi, bo dzięki nim nasze życie również staje się choć odrobinę bardziej kolorowe. I ty musisz być właśnie takim sprzedawcą, który poprawia życie klienta, a możesz to zrobić swoim uśmiechem i przyjaznym nastawieniem już od pierwszych sekund rozmowy.

Na początku swojej pracy jako telemarketer miałem sytuację, w której byłem już po kilku godzinach pracy od rana, nie było żadnego efektu w postaci podpisanych umów i zwyczajnie czułem się zmęczony i zniechęcony – jedyne, na co miałem ochotę, to iść do domu. Moja menadżerka, widząc, że prawie położyłem się na fotelu, zgiąłem się wpół jak paragraf, podeszła do mnie i zapytała, czy wszystko okej. Odpowiedziałem, że jestem zły i zmęczony, bo nikt nie chce ze mną rozmawiać i nie udało mi się dzisiaj nic sprzedać, więc chciałbym już pójść do domu. Gdy to usłyszała, zamyśliła się na chwilę, po czym powiedziała do mnie: „Zarówno kiedy myślisz, że dasz radę, jak i wtedy gdy myślisz, że nie dasz rady, w obu przypadkach masz rację”.

Kiedy te słowa do mnie dotarły, uświadomiłem sobie, że to ja jestem powodem, dla którego klienci nie chcą ze mną rozmawiać. To moja postawa, nastawienie i wiara w sprzedaż determinują moje wyniki. Kiedy te słowa odbijały się echem w mojej głowie, już wiedziałem, że popełniłem błąd. Podniosłem się na krześle, wyprostowałem, wziąłem kilka głębokich oddechów i stwierdziłem, że to, co się wydarzyło tego dnia, jest wyłącznie efektem mojego negatywnego nastawienia i przekonania, że klienci i tak ode mnie nie kupią. Więc jeśli chcę osiągnąć sukces i coś sprzedać, muszę zmienić nastawienie! Postanowiłem, że w tym dniu do końca pracy będę zadowolony, uśmiechnięty i nie będę się zrażał, jeśli klient będzie niemiły lub mi odmówi. I wtedy stało się właśnie to, czego oczekiwałem! Po kilkunastu kolejnych telefonach w końcu trafiłem do przemiłej kobiety, która kupiła ode mnie abonament telefoniczny i wcale nie dlatego, że moja oferta była najlepsza, tylko dlatego, że spodobała jej się rozmowa ze mną.

Tego dnia uświadomiłem sobie dwie rzeczy: po pierwsze, tylko ja jestem odpowiedzialny za moją sprzedaż, nie klienci. Po drugie, klient nie kupuje oferty, tylko kupuje sprzedawcę, który oferuje dany towar. Tego dnia moje nastawienie do sprzedaży diametralnie się zmieniło i rozpoczął się okres mojej wspaniałej hossy w sprzedaży telefonicznej.”

Fragment pochodzi z książki „Psychologia sprzedaży telefonicznej”, której autorem jest Karol Froń.