W większości przypadków reklamacje spowodowane są niezadowoleniem, związanym z niezaspokojeniem oczekiwań.
Klient, który został poważnie potraktowany, a jego reklamacja została sprawnie rozpatrzona zyskuje poczucie bezpieczeństwa, a jego opinia o firmie jest pozytywna, pomimo napotkanych trudności. Następuje wzrost zadowolenia, sprzyjający budowaniu pozytywnych relacji.
Sprawna obsługa reklamacji wymaga stworzenia przemyślanej strategii, dostosowanej do charakteru przedsiębiorstwa.
Proces reklamacji powinien wyglądać następująco:
– Podziękowanie za złożenie reklamacji
– Wyjaśnienie dlaczego reklamacje są cenne dla przedsiębiorstwa
– Przeprosiny za zaistniałą sytuację
– Obietnica szybkiej naprawy problemu
– Poproszenie o szczegółowe informacje pomocne przy rozpatrywaniu reklamacji
– Sprawdzenie czy rozwiązanie satysfakcjonuje klienta
– Wdrożenie środków prewencyjnych aby uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości
Klient, który składa reklamacje jest dla przedsiębiorstwa bardzo cenny. Po pierwsze dostarcza ważnych informacji na temat stanu firmy, a po drugie chce nadal współpracować i daje szansę poprawy.
Okazuje się, że niewielu niezadowolonych klientów składa reklamacje. Większość woli opowiedzieć o swoich odczuciach znajomym. Oznacza to, że firma na każdym niezadowolonym kliencie może stracić kilkunastu innych.
Wynika to głównie z braku odpowiednich informacji, które mogłyby zachęcać klienta do kontaktu z firmą, gdy coś w jego mniemaniu poszło nie tak jak oczekiwał.
Opublikowanie procedury reklamacji oraz zachęcanie do składania skarg zmniejsza wspomniane wyżej ryzyko.
Fragment książki Tomasza Burego „262 Strategie Marketingowe”
Zaciekawił Cię ten fragment? Pobierz więcej za darmo
DARMOWY FRAGMENT
No Comments