„— Jak już nas wpuszczą, to musimy spisać umowę, rozumiesz? Będą mieć tańsze połączenia, ale zawsze pytają, czy będą im przychodzić dwa rachunki za abonament i połączenia. Osobno czy razem. To często zniechęca, chcą mieć jeden, jak w tepsie…
— I co mówisz?
— Że tak, że za abonament będzie przychodził jeden rachunek.
— No a za połączenia drugi…
— Tak, ale czy ja kłamię, kiedy mówię, że za abonament będzie przychodził jeden? Ważne, że słyszą tylko „jeden”.
Taką rozmowę odbyłem z dziewczyną, która za chwilę miała zostać Kierownikiem w firmie sprzedającej usługi telefoniczne Tele2. Była to typowa praca domokrążców, a ja byłem na etapie szukania pierwszej pracy w dużym mieście. Wytrwałem w niej jeden dzień, ale jak podczas wszystkich takich okazji w życiu, czegoś się nauczyłem. Bo czy ta dziewczyna kłamała? Może tylko nie mówiła całej prawdy? A może to jest to samo? Może po prostu źle zrozumiała słowa Ziga Ziglara: „Czego nie powiesz, tego nie ma w sprzedaży”?
Dzisiaj patrzę na to z innej perspektywy i wiem, że po prostu nie umiała sobie radzić z zastrzeżeniami Klientów i nie chcąc z nimi wchodzić w konflikt (co, jak wiecie, jest akurat dobre), po prostu wymyśliła obejście, które myliło Klientów. Udało się nam tego dnia podpisać kilka umów. Ciekaw jestem, choć chyba wiem, co Klienci zrobili po otrzymaniu pierwszych rozdzielonych rachunków… Paradoksalnie dziewczyna zabijała sobie kolejną sprzedaż wraz z każdą nową umową. Ani nie mogła wrócić już do tych Klientów, ani liczyć na rekomendacje, ani na przedłużenie umów. Hm, czy Tele2 jest dzisiaj u nas na rynku? Jeśli działali tak (a pracowałem również w infolinii, gdzie sprzedawało się „darmowe soboty” Tele2, więc jestem przekonany, że tak postępowali zawsze i wszędzie), aby naciągnąć jak najwięcej ludzi, to nie należy się dziwić, że zniknęli. Nawet drobne oszczędności na połączeniach nie mogły zrekompensować takiego podejścia do Klientów. Wspomniałem już o infolinii… Proces wyglądał tak, że przez telefon Klienci godzili się na to, że będą mieć sekundowe rozliczanie rozmów i darmowe połączenia na telefony stacjonarne w soboty. Sęk w tym, że „koordynator” całej akcji już na wstępie nas ostrzegał: „Nigdy nie zgadzajcie się w swoich telefonach na rozliczanie sekundowe! Nie opłaca się, bo na wstępie połączenia nalicza się dodatkową opłatę…”. Chciałoby wam się sprzedawać?”. Kiedy muszę się uśmiechać i mówić, że mam niewiarygodny prezent, który okazuje się bublem, to po prostu wychodzę. I któregoś razu wyszedłem z sali, gdzie głosy wszystkich konsultantów łączyły się w jeden szum, jakby latał rój pszczół, po czym już nie wróciłem.
Wiecie, czasami chodzi też o drobnostki. Kiedy sprzedawałem pistolety na gaz pieprzowy, mój szanowny Kierownik bardzo pilnował, aby do każdego sprzętu dosprzedać jak najwięcej gadżetów typu kabura, dodatkowe pojemniki na gaz itd. Mieliśmy też każdemu Klientowi przypominać o konserwacji i czyszczeniu sprzętu, dlatego proponowaliśmy płyn do uszczelki, aby przed włożeniem pojemnika z gazem nakrapiać uszczelkę, dzięki czemu miała dłużej mu służyć. Później dowiedziałem się, że ten płyn (wart 1/4 pistoletu) nie był w ogóle potrzebny i równie dobrze można by uszczelkę nakrapiać wodą święconą. Odmówiłem zatem dosprzedawania tejże substancji.
— Tomek, co ci zależy? — zapytał mnie Kierownik.
— Nie chcę naciągać ludzi na coś, co wiem, że jest niepotrzebne.
— Okej, dla ciebie niech ten olej działa. Słyszysz? Bez tego zepsuje im się pistolet.
Niby drobnostka, ale już mi się odechciało. Bo jak jeszcze naciągaliśmy ludzi? Przestałem mieć wątpliwości, gdy kiedyś widziałem Kierownika w akcji, jak sprzedał pewnej kobiecie latarkę, którą można wykorzystywać podczas akcji policyjnych.
— To ma być prezent dla mojej siostry, wie pan? Mieszka na odludziu, ciemno tam, nie ma latarni.
— Mojemu bratu dałem taką latarkę jako prezent ślubny. Też mieszka na uboczu, wyprowadza psy czasem po ciemku, mówi, że świetnie mu się sprawdziła. Klientka kupiła latarkę, a gdy wyszła, zagadnąłem Kierownika.
— Nie wiedziałem, że masz brata.
— Bo nie mam.
— A prezent ślubny?
— Przecież to wymyśliłem, żeby wzięła. A co mnie kosztowała ta historyjka z bratem? Nic.
— Ale po co kłamać?
— To nie wiesz, że mordercy i Sprzedawcy trafią razem do piekła?
Znowu: niby nic wielkiego, drobne kłamstwa, krzywda przecież Klientce się nie stała. Pytanie: czy chcę się w tym zapętlać i żyć w takiej ułudzie? Również podczas szkoleń mogę zmyślać historie, wielu mówców tak robi. A potem ktoś ich przyłapuje, że mówią to samo na którejś konferencji albo piszą o tym samym, ale za każdym razem coś jest inaczej i w końcu widać, że to ściema i wcale taka sytuacja nie miała miejsca. Często tak robią psychologowie, którzy idąc za modą, chcą uczyć mechanizmów sprzedażowych. Tylko jeśli nie „siedziałeś” w sprzedaży, to historie o takich transakcjach są sztuczne i rasowi Sprzedawcy ich nie kupują. Tak jest też coraz częściej z Klientami. Wyczują fałsz i wtedy już nic nie uratuje sytuacji. Zwłaszcza że Klienci mają dzisiaj łatwy dostęp nie tylko do informacji związanych z naszymi produktami, ale coraz częściej słyszą, czytają i dowiadują się ciekawych rzeczy z zakresu technik sprzedażowych. Dlatego zwróćmy uwagę na jeszcze jednego zabójcę.
Trik
A co, jeśli nie chodzi o drobnostki? Co, jeśli Doradca Inwestycyjny bez mrugnięcia okiem mówi o braku ryzyka utraty pieniędzy, a po kilku miesiącach nie mamy czego wypłacić z oszczędności naszego życia? Tak jak pracownicy Tele2 nie końca mówili prawdę z liczbą rachunków, tak przez wiele lat pracownicy finansów dosprzedawali programy inwestycyjne do lokat w nie do końca uczciwy sposób. Dzięki temu kilkumiesięczna lokata miała wyższy procent, Doradca Finansowy skupiał na niej uwagę Klientów, a program, oparty na nieprzewidywalnych funduszach inwestycyjnych, obarczony wieloma opłatami, schodził na drugi plan. Podobnie przebiegały spotkania na temat lokat strukturyzowanych, które chroniły tylko od 30 do 80% kapitału. Takie słowa jak „gwarancja”, „bezpieczeństwo”, „pewny zysk” nie tyczyły się całego produktu, ale Klienci nie wiedzieli o tym do końca i słyszeli z ust doradców to, co chcieli usłyszeć. Prowizja za takie produkty była niebotyczna: „najlepsi” zarabiali powyżej 20 tys. zł miesięcznie.
Kiedyś wziąłem udział w, wydawało się, prestiżowej akcji sprzedażowej, do której byli nominowani najbardziej skuteczni Doradcy Finansowi. Dzięki tej akcji mieli wyłączność na spotkania z Klientami, którzy mieli lokaty (po tym, co napisałem wyżej, już wiecie, czemu ta akcja służyła). Pamiętam, jak na jednym ze spotkań integracyjnych, na które przybyli wszyscy Doradcy biorący udział w tej akcji, ktoś wypalił na całą salę: „Poziom kłamstwa właśnie wzrósł w tej sali pod sufit!”. Większość się zaśmiała, mnie się odechciało wszystkiego. Od tamtego spotkania w ciągu kilku miesięcy zmieniłem najpierw stanowisko, potem pracę. Wielu jednak ciągnęło to tak długo, jak się dało, aż do pierwszych procesów sądowych…”
Fragment pochodzi z książki „Martwa sprzedaż” Tomasza Targosza, której patronuje AS Sprzedaży.
No Comments