„Rynek e-commerce, z racji swojego zasięgu i wygody dla klientów, będzie rósł w siłę, choć sama dynamika będzie maleć. Według różnych analiz przewiduje się, że do 2020 r. udział e-commerce w handlu detalicznym może wynieść nawet 10%. Wzrost znaczenia dużych podmiotów i ich siła będą prowadzić do stopniowej konsolidacji rynku i umacniania swojej przewagi nad pozostałymi graczami, co nie oznacza, że przetrwają tylko najwięksi. Wciąż będzie miejsce dla małych e-sklepów oferujących niszowy czy specjalistyczny asortyment, konkurujących unikalnym podejściem do klienta czy sprzedających produkty taniej niż konkurencja. Zmiana zachowań i zwyczajów konsumentów, którą już można zaobserwować, powoduje, że zakupy w internecie, choć ciągle kojarzone głównie z niższą ceną, będą wybierane coraz częściej z uwagi na wygodę i szerszy asortyment. Wbrew pozorom to właśnie duże e-sklepy i podmioty dwukanałowe (prowadzące sprzedaż stacjonarną i online) przyczynią się do większego zaufania do idei zakupów internetowych, gwarantując swoją marką bezpieczeństwo transakcji oraz prowadząc szerokozasięgowe kampanie w telewizji i internecie.
Przyszłość e-commerce to także wykorzystanie do transakcji smartfonów, które stały się nieodzowną częścią życia kupujących w sieci. Udział ruchu z telefonów komórkowych na stronach sklepów internetowych wynosi w Polsce ponad 8% i będzie rósł. Już dzisiaj istnieją e-sklepy, dla których udział wejść ze smartfonów wynosi nawet 25% (np. w Wielkiej Brytanii jest to średnio 31,1% dla całej branży). Jeśli dodać do tego faworyzację przez Google witryn przyjaznych urządzeniom mobilnym oraz oczekiwaną przez klientów wygodę przeglądania ofert z telefonu, widać, że wzrost liczby witryn dopasowanych do funkcjonalności smartfonów jest nieunikniony.
W przyszłości zacierać się będą granice między tym, co dziś uważa się za handel online, a tym, co jest handlem offline. Cross-channelling (o którym więcej przeczytasz w podrozdziale 8.2), czyli sprzedaż w kilku kanałach, ograniczy myślenie „my — stacjonarni, oni — internetowi” i zapoczątkuje myślenie w kategorii „my, nasza firma, jeden klient”. Bo czy online, czy offline, klient jest ten sam, a mający coraz większe znaczenie efekt ROPO (ang. Research Online, Purchase Offline — wyszukiwanie informacji o produktach online przed zakupem stacjonarnym), który obecnie wynosi 40 – 50%, zmieni podejście do wielu biznesów. Dla dużej liczby graczy towarzyszenie klientowi w procesie internetowego przygotowania się do zakupów będzie Hamletowskim „być albo nie być”.
W e-commerce rosnąć też będzie znaczenie jakości usług, budowania relacji i pozytywnych doświadczeń z klientami. E-sklepy nie tylko będą miejscem transakcyjnym, ale także miejscem porad czy inspiracji. Tak jak niższe ceny są obecnie głównym motorem napędowym rynku e-commerce, tak niedługo wzrośnie rola obsługi klienta (rozdział 6.) — termin i wybór metody dostawy, szybkość reakcji na zapytania, prokonsumenckie nastawienie przy rozwiązywaniu problemów czy możliwość bezpłatnego zwrotu towaru z odbiorem z domu klienta.
Przyszłość branży to także szeroko rozumiana innowacyjność, np.: nowe rozwiązania w prezentacji produktów czy personalizacja i automatyzacja marketingu internetowego, a także ograniczenie czasu dostawy.”
Fragment pochodzi z książki „Biblia e-biznesu 2. Nowy Testament” pod redakcją Macieja Dutko.
No Comments